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Der neue DORNIER-Serviceleiter Michael Stötzel über moderne Kundenangebote eines Traditionsmaschinenbauers


Herr Stötzel, in der Serviceabteilung von DORNIER kümmern sich 70 Mitarbeiter um Hunderte Kunden der Produktlinien Webmaschinen, Sondermaschinen und Composite Systems. Vor welchen Herausforderungen steht der Service eines traditionsreichen Maschinen- und Anlagenbauers im Jahr 2020?

Unsere zentrale Aufgabe ist es, das DORNIER-Credo „Service adds value®“ zu leben. Und das jeden Tag. Als Technologieführer suchen wir als Unternehmen den Erfolg über den technischen Fortschritt. Dabei ist die hohe Qualität der Erzeugnisse und Leistungen oberstes Gebot. Das gilt auch für den Service von der Inbetriebnahme und Modernisierung über Umbau, Wartung, Reparatur bis hin zu Schulung und Training.

Ein modernes Servicekonzept darf sich nicht mehr nur auf das Ersatzteilgeschäft konzentrieren. Service muss proaktiv sein, muss von der Montage und Reparatur vor Ort – DORNIER betreibt dafür eigens Niederlassungen in den USA, Indien, China und der Türkei – bis hin zur Ferndiagnose sämtliche Leistungsbereiche abdecken. Unsere Kunden, darunter Bekleidungshersteller, technische Weber, Hersteller von Folie und Faserverbundkunststoffen, bewegen sich in hochgradig flexiblen Märkten. Ein Service auf Höhe der Zeit muss da uneingeschränkt mithalten.

Deshalb spielt der Servicegedanke bei DORNIER bereits bei der Konstruktion der Maschinen und Anlagen eine wichtige Rolle. Unsere Webmaschinen-Systemfamilie zum Beispiel baut auf einem robusten Maschinengestell mit einheitlicher Elektronik auf. Dieses Baukastenprinzip verringert die Bauteilvarianz, den Wartungsaufwand und ermöglicht die weitgehende Austauschbarkeit wichtiger Zubehör- und Ersatzteile – das spart dem Kunden Kosten und reduziert die Lagerhaltung.

Damit auch langjährige Kunden mit älteren Anlagen und Maschinen stets auf höchstem Produktionsniveau agieren können, bieten wir Maschinen- und Anlagenüberprüfungen an. Es gibt bei uns einen engen Austausch zwischen der Service- und der Entwicklungsabteilung, um unser Leading Equipment – stets im engen Austausch mit den Kunden – sinnvoll weiterzuentwickeln und mit Umbauten und Upgrades die Leistungsfähigkeit zu steigern.

Der Servicebereich wird in Unternehmen als USP immer wichtiger. Wie will DORNIER diesen in Zeiten der Digitalisierung zukunftsfähig gestalten?

Ein Service am Puls der Zeit kommt an der Digitalisierung nicht vorbei. Der traditionelle Maschinen- und Anlagenbau muss um neue Technologien speziell im virtuellen Bereich ergänzt werden. DORNIER hat auf der ITMA 2019 das Kundenportal myDoX® vorgestellt, um seine technologische Vorreiterrolle auch im Digitalen zu unterstreichen. Unseren Kunden steht damit weltweit ein 24/7-Onlineshop als digitales Beschaffungs- und Lieferantenmanagement-Tool zur Verfügung: das DoXPOS – Parts Order System. Damit sind über 100.000 Originalteile in Echtzeit mit Lieferzeitstatus abrufbar.

Unter Serviceaspekten wird das auf SAP HANA und modernster Datenbanktechnologie basierende myDoX® aber noch weitaus mehr können: Drahtlose Übertragung von Maschinendaten, Ferndiagnosen und Zugriff auf Ersatzteilbestellungen werden künftig weiter ausgebaut.

Weil uns die persönliche Beziehung zu unseren Kunden auch im virtuellen Zeitalter wichtig ist, arbeiten unsere IT-Spezialisten an Remote-Service- und Remote-Training-Angeboten. Kunden erhalten damit per Knopfdruck oder Touch auf Smartphone und Tablet Direktkontakt zu unseren Know-how-Trägern, wo immer auf der Welt sie sich auch gerade befinden. Geplant ist außerdem, dass die Maschinen und Anlagen von DORNIER künftig vorausschauende Wartungen, deren Historie gespeichert und abrufbereit gehalten wird, zunehmend selbstständig durchführen. Das wird die Laufeigenschaften nochmals verbessern und die Wartungs- und Stillstandzeiten weiter mindern.

Kunden schätzen den persönlichen technischen Service Ihres Hauses. Was ist daran so einzigartig?

Der Support ist bei uns kein Randaspekt, sondern Teil der strategischen Ausrichtung. Viele Kunden schätzen, dass auch hier der Mensch im Fokus steht. Sie schätzen unsere Werte, die uns als Familienunternehmen prägen: Bescheidenheit, Ehrlichkeit, Respekt, Integrität und Loyalität. Diese bestimmen natürlich auch den Service, bei dem wir einen betont partnerschaftlichen Kontakt zu unseren Kunden pflegen. Wie bei DORNIER die Maschinen und Anlagen in enger Abstimmung mit ihnen und ihren jeweiligen Bedürfnisse konstruiert werden, so entwickeln wir auch das Serviceportfolio im intensiven Austausch mit unseren Partnern ständig weiter.

Es geht uns dabei nicht um eine möglichst breite Palette von Leistungsofferten, sondern um die systematische Entwicklung hochwertiger Services. Unser Ziel ist es, die für den Technologieführer DORNIER typischen Produkteigenschaften über den gesamten Lebenszyklus der oftmals patentierten Systeme und Komponenten hinweg zu sichern. Das soll die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden nicht nur erhalten, sondern ihnen stets einen entscheidenden Vorsprung sichern. Dazu gehören störungsfreie Prozesse, geringe Reaktions-, Durchlauf- und Problemlösezeiten, aber auch hohe Ersatzteilverfügbarkeiten und deren termingenaue Lieferung. Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen, schlanke Prozesse im Analogen wie im Digitalen und kundenspezifische Servicelösungen sind bei uns zwar alltäglich , aber wir behandeln sie nie wie Alltag.

Nachhaltigkeit ist ein großes Thema der Zeit. Wie stellt sich der Service von DORNIER dazu?

Die Modernisierung älterer Maschinen- und Anlagengenerationen ist ein probates Mittel, um sie an aktuelle Nachhaltigkeitsanforderungen anzupassen. Maschinen und Anlagen von DORNIER sind bekannt für ihre Langlebigkeit. Unsere Ingenieure entwickeln Upgrades, Updates und technische Nachrüstungen stets so, dass sich mit ihnen auch bis zu 60 Jahre alte Maschinen und Anlagen an moderneste Anforderungen anpassen lassen – für uns ein wichtiger Beitrag zu Nachhaltigkeit und Umweltkompatibilität.

Das schließt auch die Optimierung der Energieeffizienz ein. DORNIER bietet eine Bestandsaufnahme des Energieverbrauchs seiner Maschinen und Anlagen durch spezielle Service-Techniker. Sie ermitteln Einsparpotenziale und unterbreiten entsprechende Nachrüstungsvorschläge. Nehmen wir das Beispiel Folienreckanlagen zur Herstellung biaxial orientierter Polyesterfolie: Hier haben wir 2018 die Entwicklung einer neuen Luftführung für die Querrecke der Anlage abgeschlossen, die inzwischen patentiert ist. Mit ihr lässt sich der Verbrauch an Wärmeenergie gegenüber älteren Anlagengenerationen um bis zu 35 % senken.

Aber die Nachhaltigkeitswirkung von Produktionstechnik hängt auch von ihrer Lebensdauer ab. Durch regelmäßige Wartung und Überholung wichtiger Komponenten, etwa unserer Kluppen, die die Folie greifen und durch die Anlagen transportieren, trägt der Service proaktiv zur Langlebigkeit und Werthaltigkeit der Maschinen und Anlagen von DORNIER bei.